Повышение чистой прибыли. 1. Работа с клиентом.
 

В процессе прочтения многих стаьей в интернете и анализа ответов коллег и конкурентов стало ясно, что для того, чтобы увеличить прибыль надо поднимать качество обслуживания клиента на качественно новый уровень. Вот лежу и думаю. Один из офисов VRM пошел таким путем. Клиентов облизывали вдоль и поперек, делали все при них, угождали как могли. И что в результате. А вот что:
"- я на вашем сайте, смотрю карту, объясните мне как вас найти и что вы делаете!" - а нафига тогда сайт вообще, что ты там тогда делаешь?!!!!
"- вы мне в прошлый раз напечатали 10 ч/б А4 прямо при мне. у меня еще одна А4. напечатайте прямо при мне и бегом, я ж ваш постоянный клиент - второй раз прихожу уже" - а ты не видишь, что перед тобой очередь в 10 человек и сотрудники еще на обеде не были даже!???? подожди 10 минут!
"- у вас точечка на чашке, а я ваш партнер, печатаю уже третью чашку, переделайте прямо при мне, это я в подарок несу прямо сейчас на день рождения!" - та все чашки с точечками, это ж КИТАЙ! мне что все 1000 чашек перерыть за 30 гривен!???? и где ты был до этого, ты об этом ДР что час назад узнал!???

Но мы терпеливо это все выслушивали, проглатывали комок, улыбались и все делали. И до чего дошло? А до того, что народ окончательно обнаглел!!! Напечатайте при мне прямо в обед, напечатайте срочно 1 листик, встаньте я зайду в свою почту, почему у вас нет сканера и принтера А0 формата, где этот как его там и почему он обедает аж 20 минут?

Результат этого просто супер. Сотрудники увольняются, так как не могут терпеть эту наглость и тупость! И я 31 теряю двух великолепных спецов, которых задрало это все "улучшение качества обслуживания". И Я ИХ ПОНИМАЮ!

Вопрос - как балансировать между "качеством обслуживания" и потерей сотрудников от поднятия этого качества на новый, невероятно suka высокий уровень!

снимать в помещения в бизнес центрах леонардо, парус, горизонт парк итд. лижите зад клиенту высокого уровня, суперпупер обслуживание <s>оленям</s> среднему классу нафиг не нужно.

Евгений, вы ж понимаете, что полиграфия там аренду не отобьет! Я думаю будет ооооооооооочень большой минус! Или я не прав? Да и те, местные тоже моск вынесут!

местные моск вынесут но за деньги, прайс умножаем на два ( а то и больше, станет понято во сколько обойдется оренда) и учимся качественному обслуживанию.

Можно попробовать.))) Удачные примеры есть?)

у меня есть клиент, сеть салонов красоты под разными марками, так вот стоимость стрижки (обращал внимание на мужскую) в салонах размещенных в новостройках (харьковский, теремки, академ, вот еще возле меня на осокорках открывается) -- 75 грн. в центре -- около 200 грн. в бизнес центрах -- 390 грн.

лижем клиентов только выборочно и ооооооооочень редко. Тут правильно заметили, что среднему классу (да какой он нафиг средний, так, быдло чуть приподнялось с параши) вообще похъ на обслуживание, внешний вид, то на чем печатаете и т.д. Им главное ЦЕНА! Таким клиентам можно отсосать, а еще зад подставить, но если в соседнем подвале Вася Пупкин сделает на 5 копеек дешевле, то они туда не задумываясь уйдут. Поэтому иной раз можем чуть ли не прямым текстом клиента на йух послать. Так что лизание оправдано только в том случае, когда ты уверен, что клиент сделает заказ, причем не 2 ксерокопии, а что-то посерьезнее.

Пришел прохожий с улицы, увидел рекламу нашу под офисом, весь в грязи, с грязным псом и небритый шо пипец. Пса затащил прямо в офис. Эта была суббота и мы уже собирались домой. Пришлось рассказать что почем, в основном визитки спрашивал, хотя нафик ему эти визитки ваще не ясно! Спросил и свалил. По побесились после его ухода, что он нас задержал и пошли по домам.
В понедельник зашел тот же прохожий, в костюмчике "ого-го сколько стоит" с двумя телохранителями. Заказал 40 комплектов самых дорогих визиток и сказал, "спасибо что в субботу так подробно и по-человечески после работы ему все объяснили". Иначе бы не пришел. Он просто ехал с дачи и решил забежать и спросить что и сколько стоит. За грязь и собачку извинился.

И такое было не один раз, приходит мужик, выносит мозг, потом исчезает. Через пару дней нарисовывается с пачкой денег и делает большой заказ. Как правило так поступают директора. Сам такой. Если иду покупать что-то дорогое одеваюсь максимально просто и выношу моск всем. Самому толковому продавцу и делаю заказ.))). Так что я с этим постом категорически не согласен - все должы быть одинаковы для нас - и человек с одной А4-кой и просто спросивший. Но если ты уверен, что этот клиент ничего не закажет и приходит раз пятый с этой А4-кой, то можно и поприжать ему хвост! ;) Но нежно и интеллигентно!
Так что угождать надо всем и от этого сотрудники со временем не выдерживают! Вот это основная проблема. :(

Я тоже считаю, что тут должна быть конкретная линия, либо всех вылизывать по полной, но тут, как уже было сказано выше, большая вероятность, что все, кому не лень начнут наглеть и вконце концов станут для Вас обузой. Но лучше все-таки не бросаться в крайности: клиент всегда прав, но если он не нарушает Ваших правил. Не должен быть один клиент (хороший крупный) в офисе быть в более выгодном положение, чем тот, что с 1 распечаткой. Да там скидки и т.д., но очередь есть очередь, если есть потребность сделайте в конце концов вип зал и там вылизывайте все места.

Вип зал не нужен. Все как правило спешат, никто и присесть не хочет! Да и аренда в Киеве ого-го, а отбить на полиграфии вип-зал практически нереально! :(

Делаю как MaxMaster, после N числа клиентов почти в них не ошибаюсь, внешний вид для меня давно не показатель, основную роль играет манера общения. А "ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ" за километр чую и отсылаю в интимную прогулку, а как только чую фразу "будем работать на постоянной основе" и т.д, меня аж типать начинает.

Я тоже не ошибаюсь. Но сотрудники это совсем другое! И если у тебя несколько офисов, то это перерастает в проблему...

Облизывать и качественно обслуживать разные вещи, когда поймете это, сможете составить инструкцию для сотрудников по ОБСЛУЖИВАНИЮ клиентов, при этом нервные затраты сотрудников сводятся к минимуму, хороший клиент ведётся на профессионализм (который кстати заключается ещё и в умении самую сложную полиграфическую проблему объяснить доступным для клиента языком), качество и сроки, ну и конечно адекватную(не низкую) цену. В этом случае мозгоклюи отсеиваются или передаются вам, как хозяину для решения послать или облизать.
Надеюсь ни кого не обидел, просто я ценю свой труд свой профессионализм и не позволяю кому ни попадя пытаться сесть мне на шею.

Ага. У меня клиент заказал перед НГ 4 дорогих тканевых пазла. Все получилось супер. Но понятно, что высечка кое-где потянула нитки. Но никогда никто на это не жаловался, это просто незаметно. Пришел закажчик, разложил один разобранный пазл на столе. Пересчитал пару сотен пазлинок и показал одну, которая ему не нравится. Ему вежливо объяснили, что нож иногда раз на 100 пазлинок может затянуть одну ниточку. Он сказал - неверю. Ему предложили поехать на производство и пазл переделают прямо при нем, чтобы он посмотрел что и как. Он отказался, сказав, что ему это неинтересно, у него работа и ему некогда. Мы переделали пазл. Позже пришел и сказал, что ему теперь не нравятся все четыре и попросил переделать все четыре! На это я сказал отдать ему деньги, извиниться, а пазлы в мусор. Но деньги он не захотел брать, сказал что мы делаем лучшие тканевые пазлы в Киеве и он хочет именно этот подарок и именно такого вида, как он его себе представляет! Мы предложили ему глянцевые пазлы и сказали, что они не будут торочиться по краям, будут еще сочнее и ярче! На что он ответил, что ему очень нравятся именно наши и именно тканевые! Отложил деньги и опять ушел!

И так чувак ходил неделю почти и забрал потом эти пазлы!!!

Так , что kirillica, мозгоклюи будут всегда и никакие опыт, инструкции и шаманство вам не отделят от них! И нервы сотрудников будут уходить пачками, а потом и сотрудники!

Например звонок недавно:
-Вы на трубах печатаете?
-Нет!!!
-Как нет, VRM на всем печатает! Напечатайте мне на пластиковой трубе!

Что тут сказать? Идиотов куча, и ничто от них не оградит!
Проверено и перепроверено!

Вы как хозяин не позволите! Но путайте попа и дяка! Вы можете послать клиента, а сотрудник - никогда! А если "клиент всегда прав", а ваша шея ему понравилась - то увы, присядьте, пусть сядет поудобнее... Так что не сравнивайте себя и своих подчиненных, это две разные вещи! А говорим мы тут именно о них и способах повышения прибыли. Ваши же методы ее однозначно не повысят. Да и клиентов не прибавят! :)

Ну так напечатай :))).
1. объявляем стоимость в 500 бакинских коммисаров
2. если клиент совсем упоротый и соглашается - пишем с ним договор-оферту, где отказываемя от ответственности по качеству
3. если совсем невментоз и соглашается - тулим к знакомым шелкушникам с мини3 делимся б.-к.
4. .....
5. PROFIT

:)))))

Таких звонков по всем офисам куча - печать на трубах, печать на носках, на плитке заказчика, на чайниках, на всем подряд. И все всё хотят за копейки. Какие там 500 баков, они за 100 гривен не закажут. Речь идет о выносе мозга клиентами и о том, что эти клиенты со временем просто начинают сильно раздражать сотрудников. Вот некоторые сотрудники не выдерживают и уходят. :(

К вопросу о тканевых пазлах: у нас алгоритм приема заказа примерно такой (обратите внимание на пункт 4):

Яндекс.Народ

Выложил бы в нормальном виде, да что-то движок форума не позволяет :(
Так что скачать картинку получится только по ссылке :(

И на витрину лучше класть не лучшие образцы, а "средненькие" с точки зрения возможностей производства. Это важно.

Не надо, чтобы заказчик питал какие-то иллюзии по поводу качества своего будущего заказа.

Будет ГОРАЗДО лучше, если заказчик будет приятно удивлен тем, что его конкретный заказ получился гораздо ЛУЧШЕ того, что он ожидал.
Это ключевой момент, он очень важен, но многие его игнорируют.

Тканевые у нас все одинаково классные.))) Печатается пигметом с максимальным качеством на очень недешевой фототкани. А свадебные с невестами - вообще загляденье. Лица и платья на ткани получаются нежными и благородными что-ли... Короче молодожены и те у кого любилей аж пищат! ;)

VRM, заинтриговали...
А какая технология, если не секрет? Можно в личку...

а после высечки края не сатаются? нитки не лезут?

Нет. Иногда одна две ниточки. Но очень редко.

я на менюхи этот материал забраковал. впитывает влагу и жирные пятна не оттираются. быстро мусолится.

надо его на книги попробовать. в Эвропах нынче очень модньо обложки тканюёвые с напечатанным рисунком.

Господа, надо брать пример с цивилизованного мира, там любой клиент - ценен. Необходимо выработать стандарт отношения к клиенту и жестко придерживаться его правил не взирая на личности. Это не говорит о том, что любому клиенту надо сразу же анус подставлять. Но и отказывать надо тоже уметь грамотно, делать это непременно вежливо и с улыбкой.
Допустим кто-то прёт без очереди с одним листком, предложите ему присесть, чай, а пока ожидает, пусть рассматривает образцы продукции, каталоги, т.е. пусть у него в мозгу информация откладывается, в следующий раз (когда у него будет хорошее настроение) он возможно сделает неплохой заказ или кому нибудь Ваш салон посоветует.

u-trade, не согласен. Должен быть фейс-контроль.

u-trade, всё так, всё так! Только вот как сотрудникам научиться нервные клетки не тратить зря?

может сотрудников отпаивать на корпоративках?

У нас бухло и в "понедельник опять как огурец" не практикуется. Как и курево. Быдла с пивом и так хватает!