Повышение чистой прибыли. 1. Работа с клиентом.

[VRM]

В процессе прочтения многих стаьей в интернете и анализа ответов коллег и конкурентов стало ясно, что для того, чтобы увеличить прибыль надо поднимать качество обслуживания клиента на качественно новый уровень. Вот лежу и думаю. Один из офисов VRM пошел таким путем. Клиентов облизывали вдоль и поперек, делали все при них, угождали как могли. И что в результате. А вот что:
"- я на вашем сайте, смотрю карту, объясните мне как вас найти и что вы делаете!" - а нафига тогда сайт вообще, что ты там тогда делаешь?!!!!
"- вы мне в прошлый раз напечатали 10 ч/б А4 прямо при мне. у меня еще одна А4. напечатайте прямо при мне и бегом, я ж ваш постоянный клиент - второй раз прихожу уже" - а ты не видишь, что перед тобой очередь в 10 человек и сотрудники еще на обеде не были даже!???? подожди 10 минут!
"- у вас точечка на чашке, а я ваш партнер, печатаю уже третью чашку, переделайте прямо при мне, это я в подарок несу прямо сейчас на день рождения!" - та все чашки с точечками, это ж КИТАЙ! мне что все 1000 чашек перерыть за 30 гривен!???? и где ты был до этого, ты об этом ДР что час назад узнал!???

Но мы терпеливо это все выслушивали, проглатывали комок, улыбались и все делали. И до чего дошло? А до того, что народ окончательно обнаглел!!! Напечатайте при мне прямо в обед, напечатайте срочно 1 листик, встаньте я зайду в свою почту, почему у вас нет сканера и принтера А0 формата, где этот как его там и почему он обедает аж 20 минут?

Результат этого просто супер. Сотрудники увольняются, так как не могут терпеть эту наглость и тупость! И я 31 теряю двух великолепных спецов, которых задрало это все "улучшение качества обслуживания". И Я ИХ ПОНИМАЮ!

Вопрос - как балансировать между "качеством обслуживания" и потерей сотрудников от поднятия этого качества на новый, невероятно suka высокий уровень!

[Евгений]

Сообщение от VRM

невероятно suka высокий уровень!

снимать в помещения в бизнес центрах леонардо, парус, горизонт парк итд. лижите зад клиенту высокого уровня, суперпупер обслуживание <s>оленям</s> среднему классу нафиг не нужно.

[VRM]

Евгений, вы ж понимаете, что полиграфия там аренду не отобьет! Я думаю будет ооооооооооочень большой минус! Или я не прав? Да и те, местные тоже моск вынесут!

[Евгений]

местные моск вынесут но за деньги, прайс умножаем на два ( а то и больше, станет понято во сколько обойдется оренда) и учимся качественному обслуживанию.

[VRM]

Можно попробовать.))) Удачные примеры есть?)

[Евгений]

у меня есть клиент, сеть салонов красоты под разными марками, так вот стоимость стрижки (обращал внимание на мужскую) в салонах размещенных в новостройках (харьковский, теремки, академ, вот еще возле меня на осокорках открывается) -- 75 грн. в центре -- около 200 грн. в бизнес центрах -- 390 грн.

[MaxMaster]

лижем клиентов только выборочно и ооооооооочень редко. Тут правильно заметили, что среднему классу (да какой он нафиг средний, так, быдло чуть приподнялось с параши) вообще похъ на обслуживание, внешний вид, то на чем печатаете и т.д. Им главное ЦЕНА! Таким клиентам можно отсосать, а еще зад подставить, но если в соседнем подвале Вася Пупкин сделает на 5 копеек дешевле, то они туда не задумываясь уйдут. Поэтому иной раз можем чуть ли не прямым текстом клиента на йух послать. Так что лизание оправдано только в том случае, когда ты уверен, что клиент сделает заказ, причем не 2 ксерокопии, а что-то посерьезнее.

[VRM]

Сообщение от MaxMaster

причем не 2 ксерокопии, а что-то посерьезнее

Пришел прохожий с улицы, увидел рекламу нашу под офисом, весь в грязи, с грязным псом и небритый шо пипец. Пса затащил прямо в офис. Эта была суббота и мы уже собирались домой. Пришлось рассказать что почем, в основном визитки спрашивал, хотя нафик ему эти визитки ваще не ясно! Спросил и свалил. По побесились после его ухода, что он нас задержал и пошли по домам.
В понедельник зашел тот же прохожий, в костюмчике "ого-го сколько стоит" с двумя телохранителями. Заказал 40 комплектов самых дорогих визиток и сказал, "спасибо что в субботу так подробно и по-человечески после работы ему все объяснили". Иначе бы не пришел. Он просто ехал с дачи и решил забежать и спросить что и сколько стоит. За грязь и собачку извинился.

И такое было не один раз, приходит мужик, выносит мозг, потом исчезает. Через пару дней нарисовывается с пачкой денег и делает большой заказ. Как правило так поступают директора. Сам такой. Если иду покупать что-то дорогое одеваюсь максимально просто и выношу моск всем. Самому толковому продавцу и делаю заказ.))). Так что я с этим постом категорически не согласен - все должы быть одинаковы для нас - и человек с одной А4-кой и просто спросивший. Но если ты уверен, что этот клиент ничего не закажет и приходит раз пятый с этой А4-кой, то можно и поприжать ему хвост! Но нежно и интеллигентно!
Так что угождать надо всем и от этого сотрудники со временем не выдерживают! Вот это основная проблема.

[print-company]

Я тоже считаю, что тут должна быть конкретная линия, либо всех вылизывать по полной, но тут, как уже было сказано выше, большая вероятность, что все, кому не лень начнут наглеть и вконце концов станут для Вас обузой. Но лучше все-таки не бросаться в крайности: клиент всегда прав, но если он не нарушает Ваших правил. Не должен быть один клиент (хороший крупный) в офисе быть в более выгодном положение, чем тот, что с 1 распечаткой. Да там скидки и т.д., но очередь есть очередь, если есть потребность сделайте в конце концов вип зал и там вылизывайте все места.

[VRM]

Вип зал не нужен. Все как правило спешат, никто и присесть не хочет! Да и аренда в Киеве ого-го, а отбить на полиграфии вип-зал практически нереально!

[Vivario]

Делаю как MaxMaster, после N числа клиентов почти в них не ошибаюсь, внешний вид для меня давно не показатель, основную роль играет манера общения. А "ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ" за километр чую и отсылаю в интимную прогулку, а как только чую фразу "будем работать на постоянной основе" и т.д, меня аж типать начинает.

[VRM]

Сообщение от Vivario

Делаю как MaxMaster, после N числа клиентов почти в них не ошибаюсь

Я тоже не ошибаюсь. Но сотрудники это совсем другое! И если у тебя несколько офисов, то это перерастает в проблему...

[kirillica]

Облизывать и качественно обслуживать разные вещи, когда поймете это, сможете составить инструкцию для сотрудников по ОБСЛУЖИВАНИЮ клиентов, при этом нервные затраты сотрудников сводятся к минимуму, хороший клиент ведётся на профессионализм (который кстати заключается ещё и в умении самую сложную полиграфическую проблему объяснить доступным для клиента языком), качество и сроки, ну и конечно адекватную(не низкую) цену. В этом случае мозгоклюи отсеиваются или передаются вам, как хозяину для решения послать или облизать.
Надеюсь ни кого не обидел, просто я ценю свой труд свой профессионализм и не позволяю кому ни попадя пытаться сесть мне на шею.

[VRM]

Сообщение от kirillica

при этом нервные затраты сотрудников сводятся к минимуму

Ага. У меня клиент заказал перед НГ 4 дорогих тканевых пазла. Все получилось супер. Но понятно, что высечка кое-где потянула нитки. Но никогда никто на это не жаловался, это просто незаметно. Пришел закажчик, разложил один разобранный пазл на столе. Пересчитал пару сотен пазлинок и показал одну, которая ему не нравится. Ему вежливо объяснили, что нож иногда раз на 100 пазлинок может затянуть одну ниточку. Он сказал - неверю. Ему предложили поехать на производство и пазл переделают прямо при нем, чтобы он посмотрел что и как. Он отказался, сказав, что ему это неинтересно, у него работа и ему некогда. Мы переделали пазл. Позже пришел и сказал, что ему теперь не нравятся все четыре и попросил переделать все четыре! На это я сказал отдать ему деньги, извиниться, а пазлы в мусор. Но деньги он не захотел брать, сказал что мы делаем лучшие тканевые пазлы в Киеве и он хочет именно этот подарок и именно такого вида, как он его себе представляет! Мы предложили ему глянцевые пазлы и сказали, что они не будут торочиться по краям, будут еще сочнее и ярче! На что он ответил, что ему очень нравятся именно наши и именно тканевые! Отложил деньги и опять ушел!

И так чувак ходил неделю почти и забрал потом эти пазлы!!!

Так , что kirillica, мозгоклюи будут всегда и никакие опыт, инструкции и шаманство вам не отделят от них! И нервы сотрудников будут уходить пачками, а потом и сотрудники!

[VRM]

Например звонок недавно:
-Вы на трубах печатаете?
-Нет!!!
-Как нет, VRM на всем печатает! Напечатайте мне на пластиковой трубе!

Что тут сказать? Идиотов куча, и ничто от них не оградит!
Проверено и перепроверено!